IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA INTERCULTURAL
Por Mg. Guillermo Pérez de
Lima – Perú
COMUNICACIÓN
es primero, APRENDER
A OBSERVAR CON RESPETO Y ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE (poniéndome en
el lugar de la persona, entendiendo y respetando su sentir y sus costumbres,
sin pretender imponerle la nuestra) lo que facilitará comprender mejor SUS
necesidades, intereses y expectativas, DESDE LA PERSPECTIVA, DE NUESTRO CLIENTE O PERSONA (amigos,
familiares, pareja, hijos, gerentes, jefes, obreros, etc.) para poder
satisfacerla eficaz y eficientemente.
Las actitudes mencionadas, nos permitirán saber QUÉ decir, pero sobre
todo, CÓMO decirlo y CUÁNDO ES EL MOMENTO ES EL MÁS OPORTUNO PARA HACERLO.
De tal modo que ATENDEREMOS A LAS
PERSONAS O CLIENTES, ADECUÁNDONOS A ELLOS. Usando las palabras, tono de
voz, gestos y actitudes, que les gustaría oír, para que el cliente se
sienta cómodo, amablemente tratado y satisfecho, ya que se cumplió
rigurosamente con su requerimiento.
COMUNICARSE
TAMBIÉN ES:
Un compartir, es un riesgo, una oportunidad, una actitud, una relación y
una experiencia con diferentes personas.
Implica aprender a relacionarnos en armonía con los todos, en
particular, con aquellos que no piensan como uno. Ese es el reto.
Lo ideal es llegar al nivel de confianza y empatía que nos permita
alternar logrando “disolver” el “yo” en un “nosotros”, sin perder cada quien,
su identidad personal y única.
El “otro” no es un “objeto de estudio”, no es una “cosa”. ES UNA
PERSONA, UN SEMEJANTE.
Alguien que no es ni mejor, ni peor. Ni más, ni menos que nosotros. Solo
es DIFERENTE.
¿QUÉ NOS
HACE DIFERENTES?
Lo que nos hace diferentes, ES LA CANTIDAD Y CALIDAD DE EXPERIENCIAS,
que ha tenido a lo largo de su vida, en su contexto sociocultural, en relación
o comunicación con los demás. Pero, sobre todo, lo que han aprendido de estas
vivencias.
Pues hay muchas personas que tienen diversas experiencias, PERO NUNCA EXTRAEN UN APRENDIZAJE DE LO
VIVIDO.
Estas experiencias vividas y lo aprendido de estas, le dan forma a su
ser.
Por lo tanto, es muy probable que repita el error. Desde nuestra
experiencia como Psicoterapeuta, LAS
PERSONAS TERCAS, LAS QUE SE AFERRAN A PERSONAS O COSAS, (APEGO) EN PARTICULAR,
SON LAS QUE MÁS SUFREN EN EL MUNDO.
Pues no desean adaptarse al cambio, sino quieren que el mundo se adapte
a ellos. Lo cual evidencia inmadurez y debilidad.
Al comunicarnos, al relacionarnos, expresamos la esencia de nuestro ser. Nuestros actos reflejan la persona que somos.
Somos lo que hacemos y, sobre todo, cómo lo hacemos.
LAS FORMAS
DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SON:
Las formas son verbales y no verbales
LO NO VERBAL se expresa en las actitudes, gestos, actos y evidencian la
intencionalidad real de la persona. Revelan un 80% de la esencia verdadera de
su ser.
LO VERBAL, se expresa, esencialmente, en palabras, discursos, etc. Estas
evidencian un valor de un 20% y no expresan la esencia real de una persona. Ya
que se oculta tras una “máscara” para poder ser aceptado, valorado y tomado en
cuenta.
LA
INCOHERENCIA ENTRE LO
QUE SE DICE, SE HACE Y CÓMO SE HACE, MUESTRA QUE UNA PERSONA NO CONFIABLE.
PERO, SI LA PERSONA SE MUESTRA COHERENTE, CONGRUENTE, AUTENTICA,
EN SUS ACTOS, GESTOS Y ACTITUDES. ES DECIR, HACE LO QUE DICE Y DE LA MANERA
COMO LO DICE. ESA PERSONA EVIDENCIA SU SER REAL, LO QUE LA HACE A UNA
PERSONA DIGNA, EN LA QUE VALE LA PENA ARRIESGAR A CONFIAR.
¿CÓMO SE PUEDE DISTINGUIR, A UNA PERSONA HONESTA Y CONFIABLE, DE UNA QUE
NO LO ES?
Como ya
dijimos, la confianza se gana siendo congruente, coherente en todo momento,
pues la gente nos observa, a cada instante para ver nuestros actos, actitudes y
confirmar o no, si somos confiables o no.
No olviden que vivimos en una sociedad de sospechas, suspicacias,
desconfianza y prejuicios generalizados. Como todo ello, la gente no sabe
distinguir a una persona confiable o integra, de una que no lo es.
Ya sea fuera de la empresa, como dentro de ella. Sea fuera de casa, como
dentro de ella. EN TODO MOMENTO TE OBSERVAN Y EN LO QUE SE FIJA LA GENTE, ES EN
LA ACTITUD DE LA PERSONA, QUE ES LA QUE EVIDENCIA SU INTENCIONALIDAD REAL O LA
ESENCIA DE SU SER.
Cómo se comporta, si saluda o no, si saluda sonriendo y mirando a los
ojos o mirando a otro lado. Esto último es muy importante.
Pues, LO QUE NO SE PUEDE
MANIPULAR SON EL TACTO Y LA MIRADA.
Si una persona le da la mano a otra mirándola amable a los ojos, pero
muy segura de sí misma, esto será tomado como un gesto de transparencia y
autenticidad.
¿POR QUÉ
HAGO ÉNFASIS EN ESTOS DETALLES?
Porque en todo el mundo vivimos con inseguridad ciudadana. El miedo se
apodero de nosotros y nos resulta difícil confiar, pues no sabemos distinguir a
alguien confiable u honrado de quien no lo es.
Para identificar a una persona confiable, de una que no lo es, es
importante vaciar la mente de prejuicios derivados de experiencias pasadas y
“hacer espacio”, teniendo la mente abierta a lo nuevo. Con esa actitud, más
nuestra intuición y sentir, como explique en mi artículo “Toma de Decisiones:
Razón y Emoción en equilibrio” tendremos la serenidad, la calma para observar,
sin prejuicios, las actitudes de las personas y establecer quien es confiable y
quien no lo es.
Si uno comente un error y pierde la confianza de su pareja, jefe, hijos, amigos, etc. Esta solo se puede volver a ganar, mostrando en nuestros actos, actitudes, actos, gestos, que uno es coherente. Que lo sucedido fue un error, pero que eso no determina quien somos realmente. La confianza hay que ganársela, siendo uno mismo, de modo perseverante y a lo largo del tiempo.
Lo que impide la comunicación es PREJUZGAR, JUZGAR, CRITICAR, COMPARAR,
INSULTAR, REPROCHAR, EVALUAR, HUMILLAR, DESMERECER, ESCANDALIZARSE, GRITAR O
LLAMARLE LA ATENCIÓN EN PÚBLICO A ALGUIEN ENTRE OTRAS ACTITUDES SIMILARES.
TODAS ESTAS SON FORMAS DE VIOLENCIA EMOCIONAL, QUE DAÑA MÁS QUE LOS GOLPES, pues
estos adjetivos, no se “DESINFLAMAN” a los 20 días. http://escuchaempatica.blogspot.com/2011/02/las-palabras-pueden-danar-mas-que-los.html
Siempre que nos comuniquemos con alguien, debemos PREGUNTARNOS: ¿SI YO
FUERA LA OTRA PERSONA (HIJO, PAREJA, ETC.) CÓMO ME GUSTARÍA QUE ME HABLEN, CON
QUÉ PALABRAS, GESTOS, TONO DE VOZ Y ACTITUD? ¿CÓMO ME GUSTARÍA QUE ME PONGAN
LÍMITES, QUE ME GUÍEN, ME LIDEREN? De lo que mediten, ahí encontraran su
respuesta.
Esto es la EMPATÍA o el acto de
EMPATIZAR
Sin empatía o comprensión, no hay comunicación humana real, solo “feed
back”, que solo sirve para las computadoras.
¿QUÉ ES LO
MÁS DIFÍCIL EN LA COMUNICACIÓN?
ES APRENDER A SABER ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE (no escucha activa, ni eficaz, pues ambas solo implican prestar atención).
NO SABER PONERSE EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA, QUE ES LO QUE IMPIDE
COMPRENDER Y, POR LO TANTO, SE JUZGA, SE CRITICA, SE REPROCHA, se comparar, se
evaluar, se denostar, se “sermonea”, etc. Lo que revela la crisis de la
comunicación en general.
EMPATIZAR, implica, ponerse en el lugar del otro para comprender su sentir, desde su punto de vista, desde sus costumbres y no pretender imponerle la nuestra.
IMAGÍNATE
COMO TE SENTIRÍAS TÚ, SI ESTUVIESES EN SU LUGAR, EN SU SITUACIÓN, CON SUS
PROBLEMAS, SUS PREJUICIOS, SUS COSTUMBRES, SUS DEFECTOS, ETC.
Hay que poner nuestra visión de la vida entre paréntesis. Para enfocarnos en comprender el sentir de tú semejante, de tu prójimo.
LAS 3 ACTITUDES FACILITADORAS DE LA COMUNICACIÓN SON:
* CONGRUENCIA, COHERENCIA Y TRANSPARENCIA.- Hacer lo que decimos,
expresar lo que sentimos en consonancia con cómo lo sentimos. Esta es la
actitud (no técnica) más importante, ya que si te muestras como eres realmente,
siendo respetuoso y amable, te podrás ganar la confianza de las personas. Mejor
si a eso le añades una broma sobre ti mismo.
Reírse de uno mismo demuestra autoconfianza y seguridad, no muy comunes
en las personas y que quienes te escuchan querrán apreciar. Aparte de “romper
el hielo” riéndote con ellos (nunca de ellos, que es muy diferente) siendo
humilde en todo momento, te ganaras el interés para que te escuchen y poco a
poco, la confianza, el respeto y el liderazgo.
* RESPETO Y ACEPTACIÓN INCONDICIONAL.- Aceptación y respeto, sin
condiciones, a toda persona con la que nos comuniquemos o relacionemos. ¿Por
qué? Porque son nuestros semejantes, nuestro prójimo, nuestros iguales y todas
las personas merecen respeto, desde el quien hace la limpieza, hasta el gerente
general de la agencia de cooperación o transnacional más grande del mundo.
¡Todos! Eso es integridad y esa actitud hay que desarrollarla.
* EMPATÍA.- Capacidad de imaginarse y comprender “cómo me sentiría yo en el lugar de mi cliente, semejante o alguien como yo” Esto es la alteridad como política de vida.
* EMPATÍA.- Capacidad de imaginarse y comprender “cómo me sentiría yo en el lugar de mi cliente, semejante o alguien como yo” Esto es la alteridad como política de vida.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA ESCUCHA EMPÁTICA INTERCULTURAL?:
ES IMPRESCINDIBLE “DESINFLAMAR” ARROGANCIA (EGO) SIN HUMILDAD Y AMABILIDAD, SIN ESTAS ACTITUDES, NUNCA PODREMOS EMPATIZAR CON NADIE, NO NOS DESARROLLAREMOS A NIVEL PERSONAL Y PROFESIONAL.
HAY QUE SEMBRAR PARA COSECHAR
Si deseas tener amistades, se amigable primero tú, si deseas que te saluden, saluda tu primero, si deseas que se interesen en ti, pues interésate tu primero en los demás.
Saludar,
sonreír, mirar a los ojos, dar la mano firme, presentarse, preguntar el nombre,
preguntar cómo le gustaría que lo llamen, dar las gracias, ofrecer disculpas,
pedir permiso, etc. Todo esto hay que “SEMBRARLO”.
Pero,
hazlo por ti mismo, principalmente y no tanto por los demás.
Al que
hacerlo por uno mismo, nos permite sentir paz interior, serenidad, equilibrio y
para mantener la armonía, la CONGRUENCIA, COHERENCIA, la serenidad, la paz.
En esto
reside la importancia de aceptarse a uno mismo, primero, para poder aceptar a
los demás, comprenderse así mismo para poder comprender a los demás.
Esto
nos dará “vertebración interior”, “solidez emocional”, “fortaleza espiritual”
Armonía, equilibrio y serenidad para hacer frente a la
incertidumbre, a los problemas que “condimentan la vida” y que habrá siempre.
Mg. Guillermo Pérez
COMUNICADOR
SÉNIOR, experto
en Comunicación Empática Intercultural, Marketing Estratégico de impacto, Ventas, Relaciones Públicas Corporativas Multiculturales, Negociación y Manejo o Gestión de Conflictos y todo tipo de crisis.
PSICÓLOGO, PSICOTERAPEUTA SOCIAL.
MÁSTER EN GESTIÓN DE RR HH: Selección, Capacitación y Desarrollo Humano de personas y grupos, de todas los estratos socioculturales de Perú, Latinoamérica y el Mundo.
Dentro de la Comunicación
para el Desarrollo, con Inclusión
Social, Equidad de Género y Responsabilidad Socio Ambiental Sostenible, en
Perú y Latino américa. PSICÓLOGO, PSICOTERAPEUTA SOCIAL.
MÁSTER EN GESTIÓN DE RR HH: Selección, Capacitación y Desarrollo Humano de personas y grupos, de todas los estratos socioculturales de Perú, Latinoamérica y el Mundo.
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