¿COMO GANAR, MANTENER Y SATISFACER LA CONFIANZA DE UN CLIENTE O PERSONA?
COMUNICARSE es, primero, OBSERVAR CON RESPETO Y ESCUCHAR EMPARICAMENTE, para identificar las necesidades, intereses y expectativas del cliente o persona, desde SU punto de vista.
Esto nos permitirá saber qué decir y, sobre todo, CÓMO decirle y lograr satisfacer sus expectativas de acuerdo a SU punto de vista, a SU decisión.
Comunicarse también es un riesgo y una oportunidad. Es un problema y una posibilidad.
Implica expresar nuestra ACTITUD CONGRUENTE, RESPETUOSA Y EMPATICA, hacia el otro, para forjar una relación, un vínculo de confianza y respeto, que permitan fidelizar al cliente.
El cliente (la persona) no es mejor, ni peor que nosotros. No es más, ni menos que uno. Es DIFERENTE. ¿Qué lo hace diferente? La cantidad y calidad de experiencias que ha tenido, en sus vivencias, con los demás.
COMO TODA PERSONA NECESITA SER: ACEPTADA, RESPETADA, COMPRENDIDA, RECONOCIDA Y TRATADA CON AMABILIDAD.
Pero, no puede aceptar, ni respetar, ni comprender, ni reconocer a sus semejantes, quien no se acepta, no se respeta, ni se comprende y ni se reconoce como alguien especial y único.
Hay que empezar por sentirse bien con uno mismo, para hacer sentir bien a los demás.
Hay que empezar por sentirse bien con uno mismo, para hacer sentir bien a los demás.
1) ¿CÓMO GANAR LA CONFIANZA DE UN CLIENTE?
Primero, CONOCERLA MOSTRANDO INTERÉS REAL: saludarla, sonreírle, mirarla a los ojos, presentate, preguntarle su nombre y cómo preferiría que lo/la llamasen. preguntarle cómo le va, cómo esta de salud (preguntas que evidencien interés real y que permitan "romper el hielo") Pero siempre tratarla con amabilidad y respeto.
ESCUCHARLA EMPATICAMENTE y OBSERVARLA CON RESPETO. Es decir, mostrar interés en ella. Ver si hay coherencia (consonancia) entre sus palabras, sus gestos y actitudes, PARA ESTABLECER SI LA PERSONA ES SINCERA O NO, SI ES DE CONFIANZA O NO.
PRESTARLE ATENCIÓN RESPETANDO, de modo incondicional, SUS costumbres, SUS prejuicios, SUS gustos, SUS preferencias.
RESPETAR SU MANERA DIFERENTE DE VER
Y según lo que nos va contando, imaginarse uno ¿cómo me sentiría yo si estuviese en su lugar, si fuese ella y si pensara como ella? EMPATIA o EMPATIZAR
Esto exige ponerse en el lugar del otro y comprender sus NECESIDADES, INTERESES Y EXPECTATIVAS, del cliente, respecto de si mismo y sobre nuestro producto y/o servicio.
Nada de esto se logrará, si no nos entrenamos en la capacidad de ESCUCHAR EMPATICAMENTE Y PRESTANDO ATENCIÓN SIN JUZGAR, ni CRITICAR, ni COMPARAR o EVALUAR, DESDE NUESTRA PERSPECTIVA Al OTRO.
Actitudes como juzgar, criticar, comparar o reprochar impiden la comunicación profunda con cualquier persona ya que evidencian falta de comprensión o empatía y son la mas severa forma de violencia interpersonal: http://escuchaempatica.blogspot.com/2011/02/las-palabras-pueden-danar-mas-que-los.html
Hay 3 ACTITUDES FACILITADORAS DE LA COMUNICACIÓN EN SENTIDO PROFUNDO, para cualquier tipo de relación, vínculo interpersonal, son:
1) CONGRUENCIA, COHERENCIA, AUTENTICIDAD.
2) RESPETO INCONDICIONAL
3) EMPATÍA o capacidad de imaginarse cómo se sentiría uno en el lugar del otro.
Todo esto permite ganarse a un cliente.
2) ¿CÓMO MANTENER LA CONFIANZA DEL CLIENTE?
Mantener una relación implica dedicación, trato cordial y personalizado. Conocimiento de nuestro producto o servicio, así como de las necesidades, intereses y expectativas del cliente, desde SU punto de vista.
Si expresamos con palabras, gestos y actitudes, las Cinco Normas de las Relaciones Humanas (Pérez, 2007), APRECIO, EMPATIA, INTERÉS, OBSEQUIOSIDAD Y RESPETO, en nuestro vínculo con él, se afianzará la confianza y la relación interpersonal.
Si las aplicamos constantemente y se convierten en parte de NUESTRA ACTITUD HACIA UNO MISMO (primero), PODREMOS EXPRESARSELA AL OTRO (cliente, jefe, pareja, hijos, amigo, etc.) SIEMPRE.
Esto nos dará CALIDAD DE VIDA.
Esto nos dará CALIDAD DE VIDA.
¡YA QUE NO PODEMOS OFRECER ALGO QUE NO TENEMOS, SINO SOLO OFRECER AQUELLO QUE RECIBIMOS!
3) ¿CÓMO SATISFACER LA CONFIANZA DEL CLIENTE?
Lo primero, es haber consolidado un vínculo de CONFIANZA con el.
Luego, conocer bien SUS INTERESES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS de nuestro cliente.
Cumplir con sus requerimientos siempre, de modo coherente, riguroso y amable.
Lograr COMPRENDER, LO QUE EL ES y LO QUE EL DESEA SER o parecer.
Entre lo que consiguió y lo que ambiciona.
Entre lo que tiene y desea obtener.
Esto permitirá DESARROLLARNOS COMO PERSONAS (ya que nos ayuda a reflexionar también entre lo que somos y deseamos ser) y, por lo tanto, al cliente también.
Exige hacer, cada cierto tiempo, UNA REVALORACIÓN DE PROPÓSITOS EN NUESTRA VIDA. Ya que así lo hará nuestro cliente. Lo que NOS dará madurez y nos enriquecerá como personas.
Son diferentes las expectativas de una persona adolescente y otras son las de una adulta
Son diferentes las expectativas de una persona con hijos y otras son las de una sin hijos.
Son diferentes las expectativas de una mujer y otras son las de un hombre.
Y así, infinitamente.
Por todo esto, afirmamos que LO ÚNICO CONSTANTE ES EL CAMBIO.
Esto es un reto ya que implica APRENDER A HACER FRENTE A
Implica lograr, un nivel de crecimiento vital, http://idnews.idaccion.com/el-crecimiento-vital/ que nos permita ganar, mantener y satisfacer al cliente.
Es decir, comunicarnos con cortesía, amabilidad, respeto y comprensión, a nuestros semejantes.
Plantear normas de modo coherente y aplicarlas de modo flexible. Teniendo en cuenta que, sin clientes, no habrá éxito laboral, ni personal.
Esto implica una actitud de trabajo, desprendida de egoísmo y arrogancia, que nos permita vincularnos con nosotros y, por lo tanto, con ellos mismos con fluidez, en armonía, asertivivamente y siendo empático.
Asumir este reto, implica dejar nuestros defectos como el orgullo e impulsividad, así como actitudes autoritarias, coercitivas y verticales. Esto nos permitirá facilitar la creación de un vínculo basado en la confianza, respeto y hasta amistad con nuestros clientes o semejantes.
Mg. Guillermo Pérez
COMUNICADOR SÉNIOR, experto en Comunicación Estratégica Empática
Intercultural, Marketing de Impacto, Relaciones Corporativas, NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS,
Clima Laboral y crisis diversas.
PSICÓLOGO MÁSTER en Gestión
de RR HH: Selección, Capacitación y Desarrollo de los RR. HH. (Personas y
Grupos Pluriculturales)
Dentro de la Comunicación para el Desarrollo, con Inclusión Social,
Equidad de Género y Responsabilidad Socio Ambiental Sostenible y Sustentable, en Perú y
Latinoamérica.
http://posicionamientoyfidelizacion.blogspot.com/http://escuchaempatica.blogspot.com/ (Psicólogo, Psicoterapeuta)
Celular: 998-030-233
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