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- ¿QUÉ IMPIDE LA COMUNICACIÓN?
Autor del blog
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COMUNICARSE es un riesgo y una oportunidad. Es un problema y una posibilidad. Implica una ACTITUD EMPÁTICA, hacia el otro, en la relación.
El cliente (la persona) no es mejor, ni peor que nosotros. No es más, ni menos que uno. Es DIFERENTE. Lo hace diferente la cantidad y calidad de experiencias que ha tenido, en sus vivencias, con los demás.
COMO TODA PERSONA NECESITA SER: ACEPTADA, RESPETADA, COMPRENDIDA, RECONOCIDA Y TRATADA CON AMABILIDAD.
Pero, no puede aceptar, ni respetar, ni comprender, ni reconocer quien no se acepta, no se respeta, ni se comprende y ni se reconoce como alguien especial y única. Hay que empezar por sentirse bien con uno mismo para hacer sentir bien a los demás.
1) ¿CÓMO GANARSE A UN CLIENTE?
Primero, CONOCERLA: saludarla, sonreírle, mirarla a los ojos, presentarse, preguntarle su nombre y cómo preferiría que lo llamasen. Tratarla con cariño y respeto
ESCUCHARLA y OBSERVARLA. Es decir, mostrar interés en ella. Ver si hay coherencia (consonancia) entre sus palabras y sus gestos o actitudes.
PRESTARLE ATENCIÓN respetando, de modo incondicional, sus costumbres, prejuicios, gustos, preferencias.
RESPETAR SU MANERA DIFERENTE DE VER LA VIDA.
Y según lo que nos va contando, imaginarse uno ¿cómo me sentiría yo si estuviese en su lugar, si fuese ella y si pensara como ella? EMPATIA
Esto exige ponerse en el lugar del otro y comprender sus NECESIDADES, INTERESES Y EXPECTATIVAS, del cliente, respecto de si mismo y sobre nuestro producto y/o servicio.
Nada de esto se logrará si no nos entrenamos en la capacidad de ESCUCHAR Y PRESTAR ATENCIÓN SIN JUZGAR, ni CRITICAR, ni COMPARAR o EVALUAR, DESDE NUESTRA PERSPECTIVA Al OTRO.
Actitudes como juzgar, criticar, comparar o reprochar impiden la comunicación profunda con cualquier persona ya que evidencian falta de comprensión o empatía.
Hay 3 ACTITUDES FACILITADORAS, de cualquier tipo de relación interpersonal, en sentido profundo:
1) COHERENCIA O CONGRUENCIA.
2) RESPETO INCONDICIONAL
3) EMPATÍA o capacidad de imaginarse cómo se sentiría uno en el lugar del otro.
Todo esto permite ganarse a un cliente.
2) ¿CÓMO MANTENERLO?
Mantener una relación implica dedicación, trato cordial y personalizado. Conocimiento de nuestro producto o servicio y las necesidades del cliente.
Si expresamos, las Cinco Normas de las Relaciones Humanas (Pérez, 2007), APRECIO, EMPATIA, INTERÉS, OBSEQUIOSIDAD Y RESPETO, en nuestro vínculo con él, se afianzará la confianza y la relación interpersonal.
Si las aplicamos constantemente y se convierten en parte de NUESTRA ACTITUD HACIA UNO MISMO (primero), PODREMOS EXPRESARSELA AL OTRO (cliente, jefe, pareja, hijos, amigo, etc.) SIEMPRE. Esto nos dará CALIDAD DE VIDA.
¡NO PODEMOS OFRECER ALGO QUE NO TENEMOS!
3) ¿CÓMO SATISFACER AL CLIENTE?
Lo primero, es haber consolidado un vínculo de CONFIANZA con el.
Luego, conocer bien los INTERESES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS de nuestro cliente.
Cumplir con sus requerimientos siempre, de modo coherente, riguroso y amable.
Lograr COMPRENDER, LO QUE EL ES y LO QUE EL DESEA SER o parecer.
Entre lo que consiguió y lo que ambiciona.
Entre lo que tiene y desea obtener.
Esto permitirá DESARROLLARNOS COMO PERSONAS (ya que nos ayuda a reflexionar también entre lo que somos y deseamos ser) y que el cliente también.
Esto exige, constantemente ir re-descubriéndonos (a nosotros mismos) y a nuestro cliente.
Exige hacer, cada cierto tiempo, UNA REVALORACIÓN DE PROPÓSITOS EN NUESTRA VIDA. Ya que así lo hará nuestro cliente. Lo que NOS dará madurez y nos enriquecerá como personas.
Son diferentes las expectativas de una persona adolescente y otras son las de una adulta
Son diferentes las expectativas de una persona con hijos y otras son las de una sin hijos.
Son diferentes las expectativas de una mujer y otras son las de un hombre.
Y así, infinitamente.
Por todo esto, afirmamos que LO ÚNICO CONSTANTE ES EL CAMBIO.
Esto es un reto ya que implica APRENDER A HACER FRENTE A LA INCERTIDUMBRE , exige ENTRENAR LA EMOCIÓN MEDIANTE LA SERENIDAD (sugerimos Tai Chi o meditación), para conocerse mejor a si mismo y aprender a FLUIR (como el agua) Y NO OPONERSE como “el granito sólido”, a las crisis.
Implica lograr un nivel de crecimiento vital que nos permita ganar, mantener y satisfacer al cliente.
Es decir, comunicarnos con cortesía, amabilidad, respeto y comprensión a nuestros semejantes.
Plantear normas de modo coherente y aplicarlas de modo flexible. Teniendo en cuenta que, sin clientes, no habrá éxito laboral, ni personal
Esto implica una actitud de trabajo, desprendida de egoísmo y amor propio, que nos permita vincularnos con nosotros y, por lo tanto, con ellos, con armonía, asertividad y comprensión
Asumir este reto, implica dejar nuestros defectos como el orgullo e impulsividad, así como actitudes autoritarias, coercitivas y verticales. Esto nos permitirá facilitar la creación de un vínculo amistoso y confiable con nuestros clientes (semejantes).